Spesso mi ritrovo a dover gestire reputazioni cattivissime non tanto per il fatto di offrire un prodotto ed un servizio scadente, ma solo perché non si presta la giusta attenzione a quello che le persone dicono di noi on-line. Una grave miopia imprenditoriale che può portare (in un tempo nemmeno troppo lungo) a gravi conseguenze mettendo a rischio la sopravvivenza del proprio business.
Mettetevelo bene in testa, TRIPADVISOR sposta fatturato (insieme ad altri streumenti di valutazione presenti on-line) e ne sposta tanto. Essere ben posizionati fa tantissima differenza.
“Eh ma le recensioni negative sono tutte false, denigratorie” “Non è possibile, questo non capisce niente di cucina”.
Benvenuti nell’era della condivisione delle informazioni dove tutti possono liberamente esprimere la propria opinione senza per questo essere riconosciuti come esperti. Opinione che, a torto o a ragione, condiziona le scelte di acquisto.
Allora o ci attrezziamo per sfruttare al meglio questi strumenti, ricavando delle opportunità laddove vediamo solo minacce, oppure moriamo inermi sotto i colpi dell’innovazione.
“Eh ma allora come faccio ad affrontare il problema, non posso mica mettere la mia fortuna nelle mani di chi ha libertà di dire quello che vuole”
Con una strategia definita, fidati, TripAdvisor (e tutti glialtri struemti di recensione) può diventare il tuo più grande alleato. Anche perché ad oggi la stragrande maggioranza delle persone prima di acquistare fa approfondite ricerche e si lascia influenzare da quello che si dice di noi on-line.
Oggi voglio darti qualche consiglio, per la precisione 7, su come gestire al meglio TripAdvisor (consigli applicabili però anche alla recensioni di Facebook e Google). Un breve ricavato delle strategie che applico nel mio lavoro di consulente e che mi hanno portato, negli anni, ad ottenere diversi “Certificati di Eccellenza” consecutivi e prime posizioni nelle classiche di qualità.
1- Cerca di leggere le recensioni con distacco, non prenderla mai sul personale.
Il consiglio più importante, ma anche il più difficile da applicare. La maggior parte degli errori che si commettono rispondendo alle critiche on-line sono dettati dalla incapacità di leggere i commenti con distacco, prendendo sempre le critiche sul piano personale. Tu non sei la tua azienda e la tua azienda non sei tu. Leggere le recensioni negativecon il giusto distacco può dare una lucidità diversa e rendere le risposte più produttive ed utili. Io consiglio sempre di far leggere le recensioni ad un “caddie”, una persona esterna, magari amica, che riesca ad essere al massimo sincera nell’interpretare il commento. Spesso vengono fuori difetti e pratiche di cui ignoriamo la criticità.
2-Rispondi sempre, ringrazia e chiedi scusa.
Rispondere sempre, comunque, a qualsiasi recensione, questa è una buona regola che applico sempre a tutti i miei progetti. Primo perché più si scrive di noi e meglio è (anche e sopratutto in chiave posizionamento sui motori di ricerca). Ringraziare e chiedere scusa poi, porta un allegerimento della discussione di cui ti puoi prendere tutti i vantaggi. Chiedere scusa ci mette subito nella posizione aperta di chi è disponibile all’ascolto e riconosce di poter sbagliare, dando altresì maggiore credito al proprio percorso di miglioramento costante. Chiedendo scusa e riconoscendo gli errori, poi, saremo anche più efficaci (e credibili) nel sostenene le nostre posizioni all’interno della discussione.
3- Incentiva le persone (in loco) a recensire.
Creare una strategia off-line, nella struttura, che incentivi le recensioni è una cosa positiva ed è un consiglio che do sempre. In primis perché più si parla della struttura (on-line ed off-line) e meglio è. Secondo perché costruendo una buona strategia “on-site”, coinvolgendo anche tutti i nostri collaboratori, possiamo migliorare passo dopo passo la reputazione, raggiungendo risultati magari insperati.
4- Rispondi con garbo, ma con fermezza a chi ti manca di rispetto.
Accetta le critiche, non le offese. Rispondi deciso alle recensioni che non rispettano il tuo lavoro e ti offendono, sarai sempre premiato e rispettato da chi ti legge.
5- Cerca di individuare all’interno della recensione “l’argomento chiave”.
Quando leggiamo la recensione sarebbe utile analizzarla con attenzione, cercando di individuare l’argomento chiave sul quale punta tutta l’esperienza. Spesso le recensioni negative hanno come radice un piccolo disservizio che poi influenza tutta l’esperienza: per esempio una prenotazione di un tavolo dimenticata dal nostro addetto booking che condiziona poi tutta l’esperienza dell’ospite che tenderà a recensire con meno qualità la sua esperienza, indipendentemente dalla reale qualità offerta.
6- Prendi una recensione negativa ed evidenzia la parte buona;
Spesso ci troviamo di fronte a recensioni negative che hanno all’interno elogi o discussioni potenzialmente positive per noi. In questo caso è buona norma esaltare questa parte di recensione nella risposta.
7- Concentrati sulle “terze persone” estranee alla discussione quandi progetti la tua risposta.
Questa è una pratica a cui tengo molto, ed è un consiglio che dò sempre. Il nostro vero obiettivo con la risposta alla recensione, non è tanto vincere una discussione attivata dal recensore che ha già prpovato i nostri servizi, ma conquistare il lettore “estraneo” che in quel momento sta leggendo e decidendo se provare o no i nostri servizi.
E tu come la pensi? Come gestisci la tua reputazione on-line?
Sarebbe bello potersi confrontare su questo argomento ed aggiungere quacosa a questa piccola guida. Scrivi pure nei commenti qui sotto la tua idea.